Исполнитель в течение срока действия Договора предоставляет Заказчику услуги в соответствии с рабочим графиком Исполнителя: с 9:00 до 18:00 (по Екатеринбургу) по рабочим дням (понедельник-пятница). Запросы, поступившие после указанного времени, подлежат рассмотрению в следующий рабочий день Исполнителя.
| Приоритет | Описание |
|---|---|
| Система в значительной степени не работоспособна |
| 2. Серьезный | Важная потеря функциональности Системы, ее несоответствие эксплуатационной документации или значительное падение производительности. |
| 3. Незначительный | Незначительная потеря функциональности Системы, проблема, которую в настоящий момент можно обойти, или Заказчику необходима консультация о возможностях, параметрах, конфигурации, инсталляции, совместимости программных средств и т.п. |
*Служба технической поддержки может менять приоритет запроса в соответствии с значениями указанными в описании.
| Приоритет запроса | Время принятия запроса к обработке | Значение в Jira SD Time to first response | Время решения инцидентов (устранения ошибок в работе ПО) | Значение в Jira SD Time to resolution |
|---|---|---|---|---|
| Не более 1 часа | Highest | Не более 4-х часов в рабочее время | Highest |
| 2. Серьезный | Не более 2 часов | High | Не более 6-и часов в рабочее время | High |
| 3. Незначительный | На следующий день | Medium | Не более 5-и дней | Medium |